Estoy en el aeropuerto haciendo fila en el mostrador de la aerolínea. Hay una sola fila para todos los vuelos y es kilométrica. Cuando ya estaba llegando mi turno, alcancé a escuchar el dilema de otro pasajero: cerraron su vuelo, quedó por fuera e iba a perder su avión.

Le exclamaba contrariado a una señora del personal: “¿Cómo puede ser? Llegué a tiempo, ¡llevo más de una hora en la fila!”. Al parecer él y su esposa iban distraídos y no escucharon cuando anunciaron, repetidas veces, que los pasajeros a Lima debían notificarse con las representantes de la aerolínea para que los pasaran adelante, frente al mostrador.

La señora de la aerolínea le explicó esto con mucha diplomacia, pero yo pensaba (no es que soy metiche, sino que estaban al lado mío) que ella podía ser un chin más empática con estos pasajeros. Pobres, ¡mala onda que los deje el vuelo!

El señor estaba contrariado, pero en ningún momento se sulfuró. Pero al ver este intercambio, caí en la cuenta de algo: es común quejarnos del pésimo servicio que proveen algunas empresas y personas. Yo misma he escrito del tema. Pero hablando en serio, ¿por qué no analizamos lo terribles que a veces somos nosotros mismos como clientes y usuarios?

Una noche estaba en la farmacia y delante mío había una señora armando un tamborito porque no le querían vender un antibiótico sin receta. ¡Hello! Lamento que su hijo esté enfermo y se sienta mal, pero creo que eso no es algo por lo cual la dependienta deba incumplir la ley y lidiar con sus groserías. Si el niño estaba tan mal, con más razón la mamá debía llevarlo al doctor o a urgencias, pensaba yo, porque típico que el asunto no es contigo, pero igual estás opinando en tu cabeza y siendo parte de la conversación.

Así que creo que a veces son las quejas, necedades e intransigencias del consumidor lo que hace que las personas que brindan un servicio se cierren, se vuelvan parcos o se tornen insensibles con el tiempo. Imagina lidiar con gente difícil a todas horas, todos los días. Yo creo que eso tiene el potencial de amargar a cualquiera.

Otro día vi a una persona que se metió en la fila de jubilados en el cine. Estoy segura de que fue un error genuino, pero cuando llegó adelante le dijeron que no podían venderle el boleto. La señora insistió en que la atendieran, pero eso en verdad no hubiera sido justo para los que sí son jubilados que esperaban su turno, ni para las 200 personas que estaban en la fila que les correspondía al lado.

Como ven, no todo es culpa de quienes atienden. Cierto, algunas personas son amargadas por naturaleza. Pero ciudadanos del mundo, por nuestra parte, ayudemos a que los empleados gentiles lo sigan siendo y nos brinden un buen servicio, siendo nosotros mejores usuarios.