Hace unos años me llamaron para ofrecerme un puesto de trabajo. Era una oferta muy tentadora, pero sinceramente yo no pensaba que fuera la persona indicada para asumir esa responsabilidad. Sentía que no tenía la preparación ni el tiempo necesario para aceptar el cargo.

Al final decliné, en parte porque coincidió con mi ingreso a este trabajo que tengo ahora, pero en una de esas, le pregunté a la persona que me insistía que tomara el puesto, que por qué consideraba que yo era la persona indicada. Me mencionó varias características, y al final añadió: “además tienes algo muy importante: sentido común”. Me reí y le dije: “¡Si todo el mundo tiene sentido común!”. Pero adivinen, ¡no! Asusta la cantidad de gente que se pasea por ahí sin el menor indicio de tenerlo. En serio, este atributo es tan escaso que casi podría considerarse como un superpoder.

Y cuando se trata de personas que deben proveer servicio al cliente, la falta de sentido común se torna kafkiana.

Por ejemplo, con la maleta de mi hijo. Como les conté la semana pasada, estuve en un viaje familiar en Arizona. Mi hijo mayor tenía que regresarse un día antes, así que lo llevé al aeropuerto. Cuando llegamos al mostrador y subió la maleta a la pesa, la agente de la aerolínea nos dice: “esta maleta no puede viajar. Tiene 6 libras de sobrepeso y además está muy grande”. Le contesté que no había problema. Como yo me quedaba, le podía sacar las libras de exceso y llevármelas de regreso al hotel. Me dijo que no; que la maleta era muy grande. Lástima que no la tengo a mano para tomarle foto y mostrarles que es un equipaje común y corriente, no más grande que cualquiera de las otras miles de maletas que uno ve en los aeropuertos.

La agente llamó a la supervisora. Le digo: “Señora, esta maleta es la que mi hijo usó para ingresar a Estados Unidos. Aún tiene puesta su colilla. Las maletas no crecen, ¿cómo así que es muy grande?”. Y me responde: “Las regulaciones para entrar a Estados Unidos son diferentes a las de salir”. ¿Ustedes entienden el nivel de moronismo extremo de lo que esta supervisora me estaba diciendo? A menos que se te rompa la maleta, todo el mundo viaja de regreso con la misma maleta con que se fue. Es como los zapatos: que salgas de tu casa por la mañana con unos y pretendan que regreses por la tarde con otros.

No voy a dar nombres, pero temí que si me ponía necia, me arrastraran a mí, barriga afuera, por el aeropuerto con todo y maleta.

Le dije: “Señora, tengo derecho a chequear una segunda maleta, pagando extra. ¿Por qué mejor no pago para chequear esta, QUE ES LA MISMA CON LA QUE MI HIJO INGRESÓ AL PAÍS?”. Me dijo que eso no era posible.

La supervisora me mandó a la tiendita del aeropuerto. Su idea era que yo comprara varios maletines carry on y traspasara todo el contenido de la maleta en ellas. ¿Ven?, les dije que se tornaba kafkiano.

No sé de dónde salió de pronto otro supervisor, que al ver lo que sucedía me dijo que no me preocupara. Que ellos no pueden implementar regulaciones que otros aeropuertos no respetan. Que el Señor bendiga el sentido común de este buen hombre, que me hizo sacar las libras de sobrepeso y nos permitió chequear la maleta sin más.

En ese momento contemplé, más que nunca, por qué a la hora de contratar las empresas deben buscar, más que estudios, que los candidatos posean sentido común.